El poder del líder que escucha

PowerListening-cvr-thumbUn adagio que se repite en multitud de geografías es aquel que Dios (Alá o Jehová) es tan inteligente que ha hecho al ser humano con dos orejas y una sola boca, es decir, para comunicar es más importante escuchar que hablar. La capacidad de escucha es el elemento fundamental para aprender, saber y, ante todo, crecer como persona y profesional. En el libro “Power listenning” de Bernard T. Ferrari queda claro la escucha como una habilidad básica del líder. El líder auténtico del que hoy día se habla en teoría de liderazgo implica cercanía, honestidad, humildad y confianza, y todos y cada una de estas características necesitan de la capacidad de escucha. Escuchar más allá de oír, se trata de entender, conocer e interpretar la realidad reflexionando sobre ella y evitando abstracciones de fantasías irreales.

Pero la escucha debe ser activa, el concepto de escucha activa hoy día es un “clásico” en cualquier diagnóstico de liderazgo. Activa es una escucha que no evalúa, ni juzga y menos descalifica la realidad por un esquema previo personal. Que está abierta al aprendizaje continuo e intenta la comprensión de la realidad desde la disposición a cambiar por los acontecimientos. El líder con experiencia sabe escuchar para tener la ventaja de comprender más rápidamente una situación de cambio, de identificar voluntades de los interlocutores e incluso anticiparme fruto de la interpretación de los detalles. La psicología del trabajo ha estudiado en muchas ocasiones al líder con la habilidad de la escucha activa. Estableciendo cinco niveles de requerimiento para escuchar como un líder:

1.- Percepción holística. No hay que escuchar sólo lo que dicen las personas sino también lo que no dicen. Y además apreciar como lo dice y quién lo dice para comprender sistemáticamente el mensaje. El lenguaje no verbal y la elección de palabras y mensajes que se dice y que no se dice son tan importantes como entender lo que se dice.

2.- Interpretación contextual. Los mensajes tienen un contexto y no se pueden analizar solo el contenido. La interpretación debe basarse en evidencias del contexto y no en nuestra apreciación histórica de dicho contenido. La lógica de la coherencia entre contenido y contexto, los matices de un mensaje por quien y como lo dice deben llevar a una interpretación única y específica de este mensaje.

3.- Emoción condicionante. Los sentimientos que tenemos fruto de nuestra historia de aprendizaje asociados a unos contenidos pueden provocar una errónea escucha. Debemos reconocer las emociones y aislarlas para verificar si la realidad nos lo corrobora. Tener emociones adecuadas al estímulo y no buscar emociones históricas que están en nuestro acervo emocional personal, supone estar abierto a nuevas emociones.

4.- Respuesta relativista. La escucha implica involucrarte con acciones que eviten expresar juicios absolutos sobre la actuación del emisor. No podemos ni sobreactuar suponiendo datos no corroborados ni tener respuestas paralizantes por no saber qué hacer. Hay que interactuar con una visión de exploración para comprender mejor y de aceptar el error de nuestra percepción como variable de nuestra respuesta.

5.- Atribución conductual. No hay personas malas o buenas, listas o tontas, etc. sino personas que tienen conductas buenas o malas, conductas inteligentes o no, etc. Esta atribución de los juicios a la conducta y no a las personas, nos lleva a escucharlas con categorías simplificadas. También nos lleva a comprender la intención con las personas como un proceso de cambio, las personas pueden comportarse de forma diferente en contextos distintos y con objetivos disimilares.

La escucha activa supone una visión sistémica, contextual, relativista pero, ante todo no condicionada por emociones y juicios que nos incapaciten para asumir la realidad tal y como se nos muestra. Este libro de Bernard T. Ferrari es ante todo un documento que surge de las experiencias, con gratos esquemas fruto de reflexión teórica tras los errores y aciertos prácticos. Expresa la escucha activa como variable de éxito y básica de un líder, y por ende, de una organización que tiene que conseguir su ventaja no sólo por su hacer sino también por su manera de escuchar.

Y para finalizar, dos frases que siempre utilizo en los cursos de formación de líderes. Uno es un proverbio italiano que dice: ”Del escuchar procede la sabiduría y del hablar el arrepentimiento” y fundamentalmente una frase del humanista español Juan Luis Vives: “Nada es tan fácil ni tan útil como escuchar mucho”. Señores líderes, que ustedes lo escuchen bien y … mucho.

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