El arte de gestionar conflictos en la vida y la empresa.

Libro nº 18

El arte de gestionar conflictos en la vida y la empresa. El método NONFLICT.

Autor: Amir Kfir y Stephen Hecht

Editorial: CONECTA

Junio 2017

Análisis de la obra y de los autores.

Este libro es una síntesis muy operativa de la resolución de conflictos con un método que los autores han denominado NONFLICT. Se trata de una metodología muy pautada para ayudar a convertir cualquier conflicto en una oportunidad de crecimiento. El enfoque pragmático y operativo posibilita visualizar el conflicto como una tarea compleja diaria y no como algo extraordinario. El hábito de vivir con el conflicto para crear futuro y presente es un actitud que proviene de los autores. Amir Kfir, es un doctor en Psicología que ha estado en el mundo de la empresa y está presente en foros de resolución de conflictos políticos (árabes e israelíes). El otro autor, Stephen Hecht tiene una biografía similar, de la empresa a los conflictos sociales. Por tanto, la obra es un compendio de técnicas para convivir con el conflicto como un ámbito habitual en el mundo de los negocios y de la sociedad.

Resumen de la obra

El libro explica el método NONFLICT con sus tres pasos, pero previamente nos hace tres consideraciones iniciales:

  1. La inevitabilidad del conflicto. Incluso, nos hace ver que no podemos vivir sin conflictos.
  2. Que hay dos realidades en los conflictos: el conflicto real versus el conflicto artificial. El conflicto artificial sucede por falta de comunicación.
  3. Que hay cinco tipos de resolución de conflictos:
    1. LA HUIDA. Solución momentánea no de futuro
    2. LA FUERZA. Siempre hay ganadores y perdedores con sus sentimientos asociados.
    3. LA CESIÓN. También hay ganadores y perdedores y siempre hay decepción por lo que se cede.
    4. MITAD Y MITAD. Solución momentánea pero la insatisfacción hace que cambie al largo plazo.
    5. CO-CREACIÓN. No hay perdedores, todos ganan en alguna medida.

Tras esta visión y para generar una verdadera apuesta por la co-creación se establece el método NONFLICT que tiene tres pasos:

PASO 1.- Entenderse a uno mismo y a la otra persona

  1. Reconocer los esquemas de interpretación de cada uno.
  2. Trabajar la comunicación constructiva.
  3. Desarrollar el autoconocimiento, honestidad y vulnerabilidad: como somos, ser honesto contigo mismo y sentirse vulnerable.
  4. Escuchar de forma activa.
  5. Saber reflejar como un espejo.
  6. Ejercitar la empatía: comprender al otro.
  7. Explicar la validación: que la gente se sienta escuchada.

PASO 2.- Entender la realidad compartida

  1. Hallar el conflicto subyacente: el conflicto real.
  2. Identificar y separar causas de síntomas.
  3. Aplicar la psicología positiva.
  4. Enfrentarnos y explicitar nuestros miedos.
  5. Definir tu peor escenario posible.

PASO 3.- La Co-Creación

  1. ¿Cuál es el mejor escenario posible?.
  2. Utilizar la visualización y descripción de escenarios posibles.
  3. Trabajar por un visión compartida.
  4. Identificar los obstáculos para conseguir el mejor escenario posible.
  5. Clasificar los obstáculos en controlables y no controlables.
  6. Crear un plan de acción.
  7. Garantizar la responsabilidad y el seguimiento.

Ideas-Fuerzas

Las principales ideas-fuerzas son:

  1. Aceptar el conflicto como un proceso de enriquecimiento personal y profesional y una  oportunidad de crecimiento social.
  2. Estructurar que la Co-Creación es el camino más adecuado para solucionar un conflicto a largo plazo, aunque se puedan utilizar otras formas a corto plazo.
  3. Que seguir un método estructurado pero abierto y flexible es una buena forma de encarar el conflicto.
  4. Que todo empieza por incrementar tu capacidad de conocerte como parte del conflicto y de reconocer la conducta de la otra parte para ampliar los contextos interpretados.
  5. Que saber escuchar, comunicar, empatizar y validar al otro son herramientas básicas en la resolución de conflictos. La comunicación como proceso básico para resolver un conflicto.
  6. Que hay que generar un entendimiento compartido del conflicto entre ambas partes. Tanto al desgajar causas, síntomas y obstáculos como la sinceridad para exponer miedos y aplicar lo positivo.
  7. Que es bueno definir el peor escenario posible como parte para solucionar un conflicto.
  8. Que hay que co-crear desde la visualización de la solución posible en un futuro. Identificando y clarificando los obstáculos que tenemos para corregirlo y ejerciendo la responsabilidad del los acuerdos conseguidos en el plan de acción.
  9. Que la psicología positiva es básica para entender y compartir un conflicto.
  10. Que todo conflicto se puede solucionar, lo que no tiene solución es la actitud del gana/pierde en una co-creación de la solución al conflicto.

 

Utilidades para directivos

Este libro es muy útil para aquellos directivos:

  1. Que tenga miedo al conflicto en la empresa.
  2. Que juegue siempre a ganar y perder en una resolución de un problema.
  3. Que tenga estereotipos a la hora de resolver un conflicto y se base más en sus prejuicios que en el compartir la solución.
  4. Que el conflicto empieza a resolverse si tenemos claro lo que queremos conseguir y no tanto querer lo que el otro pierde.
  5. Que en la escucha activa haya que utilizarla  como el teléfono móvil a cualquier hora y en cualquier lugar. Quien no escucha no resuelve.
  6. Que el ejercicio de la empatía genera mayores posibilidades de resolución de los conflictos diarios.
  7. Que tener una visión positiva de la actividad profesional facilita el nivel de desarrollo de los conflictos.
  8. Que hay que visualizar el escenario posible como una técnica básica para resolver los conflictos.

Utilidades para el coach

Este libro que es muy práctico y pragmático sirve para que un coach pueda trabajar:

  1. El desarrollo de la escucha activa.
  2. El miedo al conflicto de los directivos.
  3. La visión de ganar a toda costa en todo conflicto.
  4. La destrucción del valor de las soluciones salomónicas (50%-50%).
  5. El valor de la psicología positiva.
  6. El entrenamiento e la empatía para ser mejor persona.
  7. La realidad compartida es la base de la co-creación de una solución de un conflicto. Sin entender de forma parecida no vamos a tener soluciones concretas.
  8. Los obstáculos pueden ser controlables. Saber elegir que batalla hay que dar.
  9. La responsabilidad no se supone, como que hay que garantizarla con la pregunta ¿Quién hará qué y cuándo?.
  10. La visión cortoplacista no soluciona los conflictos sino les lleva a otro contexto de resolución.

Conclusión

Es un libro que destila experiencia en la aplicación de principios de la psicología en la resolución de conflictos sociales y organizacionales. Esta es un método perfeccionable y que se puede enriquecer, pero aporta una estructura de enorme solidez lógica y de indudable valor procedimental. Los autores glosan el texto con multitud de experiencias personales que llevan a ver el libro como una experiencia razonada y no como un cumulo de teorías sobre el conflicto. El conflicto son oportunidades de crecimiento pero tiene una enorme potencial emocional, por eso, hay que empezar por el autoconocimiento personal como inicio de la solución del conflicto. Con este libro le perdemos el miedo al conflicto, y nos apetece mediar para conseguir el máximo potencial de crecimiento que tiene dicho conflicto. En fin, que Dios nos de un buen conflicto para ser mejor personas y profesionales en el futuro.

Javier Cantera Herrero, Presidente Grupo BLC y Fundación Personas y Empresas

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